고객이 생성형 AI에 업체 추천을 요청했을 때 경쟁사는 나오지만 자사 이름은 빠질 수 있다. 이때 기업이 먼저 살펴야 할 것은 광고 노출량이 아니라 회사가 무엇을 하는지 확인할 수 있는 공개 정보가 충분한지 여부다.
고객이 회사를 찾는 과정이 달라지고 있다. 광고나 사회관계망서비스(SNS) 게시물을 본 뒤 곧바로 문의하기보다 회사 이름을 다시 검색하고, 다른 업체와의 차이나 평판을 확인하는 과정이 더해졌다. 생성형 AI도 이러한 비교 과정에서 이용할 수 있는 수단 가운데 하나다.
문제는 기업이 온라인에 많은 글을 올렸다고 해서 회사의 전문성과 실제 경험이 함께 전달되는 것은 아니라는 점이다. ‘최고의 서비스’, ‘고객 만족’, ‘맞춤형 해결책’ 같은 표현을 반복해도 누구를 대상으로 무슨 일을 하는지 확인할 수 없다면 고객의 판단 자료가 되기 어렵다.
이비즈타임즈 기획 [AI 언론 마케팅] 1편은 이 같은 정보의 빈칸을 다룬다. 유튜브 판다비즈클럽이 공개한 ‘AI 검색 시대, 고객은 묻는데 우리 회사만 안 보입니다’ 영상과 연계해, 광고비를 쓰고도 AI 검색과 고객의 비교 과정에서 기업이 빠지는 이유를 짚는다. 해당 영상은 고객의 질문에 답할 자료를 갖춘 기업과 홍보 문구만 반복하는 기업의 차이를 주요 내용으로 다룬다.
광고 노출 뒤 시작되는 ‘두 번째 검색’
광고는 고객을 회사 홈페이지나 상담 창구로 데려오는 입구가 될 수 있다. 그러나 고객의 선택은 광고를 누른 순간 끝나지 않는다.
처음 거래하는 기업이라면 실제 사업 분야와 운영 경험, 거래 절차, 고객 사례를 추가로 확인할 가능성이 있다. 홈페이지에 적힌 회사 소개와 블로그, 지도 서비스, 기사에 나온 정보가 서로 다를 경우에는 어느 내용이 현재 기준인지 판단하기 어렵다.
예컨대 홈페이지에는 법인명이, SNS에는 브랜드명만 적혀 있고 서비스 설명과 연락처까지 채널마다 다르다면 고객은 각각을 다른 업체로 받아들일 수 있다. AI의 답변 역시 서비스 종류와 질문 방식, 시점에 따라 달라질 수 있어 특정 자료 하나만으로 노출이나 추천을 보장할 수 없다.
기업이 직접 관리할 수 있는 부분은 추천 순위가 아니라 공개 정보의 정확성과 일관성이다.
홍보 문구보다 회사의 실제 경험을 남겨야
기업을 설명하는 자료에는 회사가 누구인지뿐 아니라 누구의 어떤 문제를 해결하는지가 드러나야 한다. 서비스 대상과 업무 범위, 진행 절차, 실제 수행 경험을 구체적으로 기록해야 고객이 다른 업체와 비교할 수 있다.
고객 사례도 단순한 성공담보다 어떤 요청이 있었고 회사가 무슨 일을 했는지 보여주는 편이 낫다. 성과 수치를 쓸 때는 기간과 비교 기준, 산출 근거를 함께 제시해야 한다. 거래처 이름과 사진을 공개하려면 당사자의 허락도 필요하다.
인터뷰와 언론기사도 기업을 확인하는 공개 자료가 될 수 있다. 다만 기사 한 건이 AI 검색 노출이나 고객 선택을 보장하는 것은 아니다. 기사에 나온 회사명과 서비스 내용이 현재 사업과 다르거나 오래된 정보라면 오히려 혼선을 줄 수 있다.
따라서 언론홍보는 기사를 한 번 내는 일로 끝나지 않는다. 홈페이지와 회사 소개서, 블로그, 영상, 기사에서 사용하는 회사명과 사업 설명을 맞추고, 바뀐 정보는 함께 수정해야 한다.
정보가 없는 문제를 광고비로 해결할 수는 없어
AI 검색에서 회사가 보이지 않는다고 광고를 중단해야 한다는 뜻은 아니다. 광고의 역할과 기업 정보의 역할을 구분해야 한다.
광고는 고객에게 회사를 알리는 수단이다. 회사 소개와 업무 기록, 고객 사례, 인터뷰와 기사는 광고를 본 고객이 회사를 다시 확인할 때 참고할 자료다. 광고만 있고 확인 자료가 없으면 고객이 비교 단계에서 멈출 수 있다.
기업은 광고비를 늘리기 전에 검색 결과에 나타나는 회사 정보부터 살펴볼 필요가 있다. 법인명과 브랜드명은 어떻게 연결돼 있는지, 주력 서비스가 구체적으로 설명돼 있는지, 최근 사업 사례가 남아 있는지, 문의처가 현재 정보와 일치하는지를 확인해야 한다.
검색 결과에 자사 홈페이지와 홍보 게시물만 있다고 해서 반드시 문제가 되는 것은 아니다. 다만 회사가 주장하는 내용 외에 사업 경험과 활동을 확인할 자료가 없다면 고객의 판단 근거는 제한될 수 있다.
AI 시대의 언론 마케팅은 특정 검색 결과의 첫 번째 자리를 보장하는 기술이 아니다. 고객이 회사를 찾았을 때 실제 사업과 일치하는 정보를 확인하도록 자료를 정리하고, 그 기록을 여러 채널에서 연결하는 일에 가깝다.
[AI 언론 마케팅] 2편은 ‘AI가 모르는 회사는 고객도 찾기 어렵습니다’를 주제로 다룬다. 회사명과 브랜드명, 서비스 설명, 대표 정보와 문의 경로가 온라인 채널마다 어떻게 나타나는지 살펴볼 예정이다.
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