외식업 경기 침체가 장기화되면서 음식점 운영에 어려움을 호소하는 자영업자가 늘고 있다. 하지만 외식 전문 마케팅 기업 스튜(STEW) 임찬민 대표는 매출 부진의 원인이 경기나 광고 부족만은 아니라고 말한다. 17년 이상 외식 마케팅과 외식 컨설팅 현장을 누벼온 스튜 임찬민 대표는 "실제 매장을 방문해 보면 손님이 줄어드는 이유는 생각보다 단순한 경우가 많다"며 "마케팅보다 먼저 고객이 선택할 이유를 점검해야 한다"고 강조했다.
17년간 다양한 외식 브랜드의 마케팅과 컨설팅을 수행해 온 스튜 임찬민 대표는 수많은 현장을 분석한 결과, 대부분의 음식점에서 반복적으로 나타나는 문제를 세 가지로 정리했다.
첫 번째는 '사장님의 시선과 고객의 시선은 다르다'는 점이다.
스튜 임찬민 대표는 "사장님은 매일 보는 메뉴판과 간판이라 불편함을 느끼지 못하지만 고객은 처음 방문하는 순간 몇 초 안에 매장의 이미지를 판단한다"며 "메뉴판의 가독성, 대표 메뉴 사진, 매장의 청결 상태와 분위기 등이 첫인상을 좌우한다"고 설명했다.
이어 "광고 예산을 늘리는 것보다 메뉴판을 개선하고 음식 사진을 새롭게 촬영하는 것만으로도 매출이 달라지는 사례를 현장에서 자주 경험했다"며 "외식 마케팅 이전에 기본적인 고객 경험을 점검하는 것이 우선"이라고 말했다.
그가 두 번째로 강조한 것은 고객은 음식만 평가하지 않는다는 사실이다.
스튜 임찬민 대표는 "맛은 가장 중요한 경쟁력이지만 고객은 음식만 기억하지 않는다"며 "직원의 인사, 매장 청결, 음식이 나오는 시간, 결제 과정, 리뷰에 대한 사장님의 답변까지 모두 브랜드 경험으로 인식한다"고 말했다.
이어 "음식은 만족스러웠지만 서비스가 아쉬워 재방문하지 않는 고객도 많고, 반대로 작은 친절 하나가 음식 만족도를 높이는 경우도 적지 않다"며 "결국 음식점은 음식을 판매하는 공간이 아니라 경험을 판매하는 공간"이라고 설명했다.
세 번째는 데이터를 바라보는 방식이다.
스튜 임찬민 대표는 "많은 자영업자가 매출만 확인하지만 매출은 이미 결과가 나온 뒤의 숫자"라며 "방문자 리뷰 증가 추이, 리뷰 내용, 대표 사진의 최신 여부, 고객 문의 변화, 검색 노출 현황 같은 과정의 데이터를 먼저 살펴야 한다"고 말했다.
그는 "잘되는 음식점일수록 매출보다 고객 데이터를 먼저 관리한다"며 "작은 변화가 결국 큰 매출 차이를 만든다"고 덧붙였다.
외식 마케팅에 대한 오해도 짚었다.
스튜 임찬민 대표는 "마케팅은 없는 경쟁력을 만들어주는 것이 아니라 이미 갖고 있는 경쟁력을 더 많은 고객에게 알리는 확대 장치"라며 "맛과 가격, 서비스, 위생, 분위기 등 기본기가 갖춰진 매장일수록 외식 마케팅의 효과는 훨씬 크게 나타난다"고 설명했다.
실제로 기본 경쟁력을 먼저 개선한 뒤 마케팅을 진행한 음식점들이 단기간에 의미 있는 성장을 이룬 사례도 적지 않다고 소개했다. 반면 운영상의 문제가 해결되지 않은 상태에서 광고만 확대할 경우 일시적인 방문에 그치는 경우가 많다고 진단했다.
스튜 임찬민 대표는 음식점 운영자들이 반드시 스스로에게 던져야 할 질문도 제시했다.
"'우리 가게는 손님이 다시 방문하고 싶은 이유가 충분한가.' 이 질문에 자신 있게 답할 수 있다면 마케팅은 비용이 아니라 성장에 대한 투자가 됩니다."
그는 "좋은 음식점을 만드는 것은 결국 사장님의 역할이며 외식 마케팅은 그 가치를 더 많은 고객에게 전달하는 과정"이라며 "순서를 바꾸지 않는 것이 외식업 성공의 핵심 전략"이라고 강조했다.
한편 스튜 임찬민 대표는 외식 전문 마케팅 기업 스튜(STEW)를 이끌며 17년 이상 외식 마케팅과 외식 컨설팅을 수행해 온 전문가다. 브랜드 전략, 디지털 마케팅, 프랜차이즈 시스템 구축, 매장 활성화 컨설팅을 비롯해 롯데면세점 외식업 마케팅 컨설팅, 하나금융그룹 소상공인 디지털 전환사업, KB금융그룹 착한푸드트럭 마케팅·디자인 컨설팅 등을 수행했다. 또한 배달의민족 '우리가게 맞춤진단' 강사, 배민아카데미 외식 마케팅 강사, 외식 마스터스쿨 강사, 한양대학교 프랜차이즈 CEO 과정 등에서 강의를 진행하며 실무 중심의 외식 마케팅 교육을 이어오고 있다.
현재 스튜 임찬민 대표는 스튜에서 월 40개 매장만 한정해 직접 통합 마케팅을 관리하는 시스템을 운영하고 있으며, 상담부터 현장 방문, 전략 수립, 실행, 사후 관리까지 전 과정을 직접 책임지는 운영 방식을 유지하고 있다.
){kind=small}
){kind=small}
){kind=small}
){kind=small}
