보험 비교 플랫폼이 빠르게 확산되면서 보험·보험설계 시장 역시 급격한 변화를 맞고 있다. 정보 접근성이 높아진 만큼 소비자들의 눈높이도 높아졌지만, 정작 중요한 순간에는 다시 ‘사람’을 찾는 고객들이 늘고 있다.
프라임에셋 이현주 팀장(초원손해사정 본부장)은 현장에서 체감하는 가장 큰 변화로 정보 과잉 시대를 꼽았다. 그는 “예전에는 보험을 몰라서 불안해했다면, 지금은 너무 많이 알아서 오히려 혼란스러워하는 경우가 많다”고 말했다.
특히 이현주 팀장은 프라임에셋에서 보험설계 전문가로 활동하는 동시에 초원손해사정 본부장으로도 재직하며 실제 보험 보상 및 손해사정 현장까지 함께 경험하고 있다. 이러한 이력은 단순 가입 설계를 넘어 ‘실제 보험금 지급 과정’까지 고려한 상담 철학으로 이어지고 있다는 평가다.
그는 “보험은 가입할 때 끝나는 상품이 아니라 사고가 발생했을 때 비로소 시작되는 약속”이라며 “같은 보험인데 누구는 보험금을 받고 누구는 못 받는다. 그 차이는 결국 약관 이해와 대응의 차이에서 나온다”고 강조했다.
이현주 팀장은 좋은 보험설계의 기준 역시 단순 상품 추천이 아니라고 설명했다. 그는 “상품 추천은 시작일 뿐”이라며 “진짜 설계는 고객 상황을 이해하고 실제 보험금이 작동할 수 있는 구조를 만드는 것까지 포함돼야 한다”고 말했다.
특히 상담 과정에서 가장 중요하게 보는 부분은 보험료보다 실제 수령 가능성이라고 밝혔다.
“보험료를 줄이는 것도 중요하지만, 정작 사고가 났을 때 보험금을 받지 못하는 구조라면 그건 절약이 아니라 손실에 가깝습니다. 저는 어떤 조항이 실제로 작동하는지, 면책 가능성은 없는지, 고지의무 문제는 없는지까지 함께 봅니다.”
실제 기억에 남는 사례도 소개했다. 오랫동안 여러 보험을 유지해온 한 고객은 스스로도 충분히 준비가 잘돼 있다고 생각했지만, 약관을 세밀하게 분석한 결과 중요한 순간 보상이 흔들릴 수 있는 구조가 숨어 있었다는 것이다.
이현주 팀장은 “새 상품 가입보다 기존 보험의 문제를 먼저 설명드렸는데, 상담 후 고객분이 ‘보험을 산 느낌이 아니라 이제야 내가 무엇을 준비했는지 이해한 느낌’이라고 말씀하셨다”며 “좋은 보험설계는 많이 가입하는 설계가 아니라 고객이 자신의 보장을 제대로 이해하게 만드는 설계라고 생각한다”고 말했다.
최근 MZ세대 고객들의 변화도 현장에서 크게 체감하고 있다고 했다. 그는 “예전에는 좋은 상품을 추천해달라는 요청이 많았다면, 요즘 고객들은 왜 이게 나에게 맞는지, 안 되는 경우는 무엇인지, 실제로 받을 수 있는지를 먼저 묻는다”고 설명했다.
이에 따라 상담 방식도 달라졌다고 밝혔다. “요즘 고객들은 설득당하고 싶어 하지 않는다. 대신 스스로 납득하고 싶어 한다”며 “그래서 좋은 점만 말하지 않고 제한 사항이나 애매한 부분까지 먼저 설명하려고 한다”고 말했다.
팀 운영 철학에 대해서는 “보험은 가입보다 보상에서 평가받는다”는 말을 가장 자주 한다고 전했다. 그는 “실적은 계약서에서 나오지만 신뢰는 결국 사고 이후에 남는다”며 “끝까지 책임지는 태도를 가장 중요하게 생각한다”고 강조했다.
끝으로 이현주 팀장은 앞으로의 목표에 대해 “보험을 많이 판매하는 조직이 아니라 보상까지 책임지는 조직으로 기억되고 싶다”고 밝혔다.
또 보험설계사를 꿈꾸는 후배들에게는 “보험설계사는 말을 잘하는 직업이 아니라 책임을 오래 지는 직업”이라며 “고객의 가장 어려운 순간 가장 먼저 떠오르는 사람이 좋은 설계사라고 생각한다”고 말했다.
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